15 Июля 2015 // Дела житейские

Телефон на всякий случай

С 1 июня в Орехово-Зуеве начала действовать Система-112, которая предназначена для вызова экстренных служб по единому номеру. Позвонить на него можно как с городского телефона, так и с мобильного, без денег и даже без сим-карты, если ее почему-либо нет.

С 1 июля создано МКУ «ЕДДС городского округа Орехово-Зуево», в задачи которого входит и предоставление услуги 112, и контроль возможности чрезвычайных ситуаций, и готовность к реагированию на угрозу или возникновение ЧС в целом.

Предполагалось, что Система-112 поначалу будет запущена в тестовом порядке, но она практически сразу начала действовать в рабочем режиме. Правда, пока еще это новшество находится в процессе развития. Не до конца укомплектован штат, в котором должно состоять 12 операторов, а их сейчас 9, соответственно, и автоматизированных рабочих места пока оборудовано три, а не четыре. В данный момент к системе подключены пожарные, полиция, Скорая помощь и центральная диспетчерская «Мособлгаза», в следующем году в этот список войдут службы «Антитеррор» и «ЖКХ», с которыми оператор пока связывается по телефону.

Сотрудники новой организации прошли предварительное обучение, ведь им в определенном смысле приходится быть специалистами широкого профиля: люди звонят по самым разным причинам. За весь период действия службы на телефон 112 поступил 7651 звонок, из них 4618 — в июне. За месяц горожане 212 раз обращались за помощью полиции, 51 раз звонили в пожарную охрану, 297 раз вызывали Скорую, 23 человека ожидали помощи в вопросах ЖКХ, 24 хотели получить психологическую поддержку, 376 пытались узнать справочную информацию. Но, к сожалению,  большинство звонков пока составляют необоснованные обращения — их 1791. К этому разряду относятся самые разные жалобы и заявления типа «бабушка отобрала мяч», «у меня сегодня день рождения, пусть меня никто не беспокоит», «перетерся провод телефона», «не могу дозвониться в Узбекистан» и прочее в том же духе. Еще 295 вызовов в июне носили откровенно хулиганский характер, а 1437 человек, набрав номер и дождавшись ответа, просто бросили трубку.

Все эти бессмысленные звонки отвлекают операторов, которые вынуждены зря тратить время. «Я хочу обратиться ко всем горожанам, — сказал заместитель руководителя городской администрации Алексей Севостьянов, — не надо просто так, от безделья, не имея нужды, звонить в 112. Возможно, в тот момент, когда оператор отвечает на пустой звонок, кому-то действительно необходима экстренная помощь, и счет идет на секунды. Без особой потребности отвлекая оператора, вы лишаете оперативной помощи кого-то, кто на самом деле в ней нуждается». Конечно, безответным ни один звонок не остается. Если наши сотрудники загружены и не успевают снять трубку, вызов уходит в областной центр Системы-112 в Красногорске. Но это, во-первых, минус нам, во-вторых — лишние минуты ожидания для попавшего в трудную ситуацию человека. Сейчас орехово-зуевская Служба-112  довела средний период реагирования до 1 минуты. За это время оператор должен успеть обработать сигнал, связаться с соответствующими службами и принять решение о том, как и какую помощь оказать.

Существует несколько критериев, по которым оценивается деятельность Системы-112 в том или ином городе Подмосковья: время реагирования, количество звонков, ушедших в Красногорск, и вежливость общения. Оператор обязан корректно и сдержанно вести себя с обратившимися, не грубить и не повышать голос — это одно из главных условий работы.

Единый номер для любого случая — вещь удобная. Не нужно вспоминать никаких других телефонов, не надо даже думать, куда позвонить, все решения примет оператор Системы-112. Например, у свидетеля или участника ДТП теперь нет нужды обзванивать все инстанции — достаточно набрать 112, и сотрудник службы сам вызовет скорую, полицию, страховую компанию и всех, кого он посчитает нужным в зависимости от ситуации. Чтобы не тратить времени на лишние объяснения, представители той же полиции или Скорой помощи подключаются к разговору с  первого момента общения оператора с пострадавшим и всю информацию слышат, что называется, своими ушами.

Бывают и нестандартные ситуации. Например, случаи, когда приходилось вызволять уборщика, чистившего мусоропровод и застрявшего в нем. Один раз спасатели занимались даже высвобождением из воздуховода многоэтажного дома залезшего туда воришки. Он надеялся через вентиляционный ход добраться до какой-нибудь квартиры, но застрял и начал звать на помощь. Разбуженные криками жители кинулись наперебой звонить в 112. Бригаде спасателей труднее всего было установить, где же конкретно находится горе-грабитель, на уровне какого этажа. В конце концов это удалось выяснить, а чтобы достать человека, потребовалось вырубить часть стены в кладовке одной из квартир.

Моментов, когда приходится принимать нестандартные решения, хватает, и многое в этом вопросе зависит от сотрудников, работающих с населением. Один из них — оператор Службы-112 МосЕДДС городского округа Орехово-Зуево Валерий Васиков. Он рассказал о том, как происходит обработка вызова. Для этого используется специальная компьютерная программа, с помощью которой на каждый звонок заводится отдельная карточка, куда вносятся данные, полученные в результате опроса: адрес, возраст, причина звонка. Затем, одним нажатием кнопки, карточка отправляется оператору, скажем,  «Скорой помощи»,  и там уже принимается решение, исходя из полученной информации. Хотя медики могут и сами пообщаться с заявителем, если им нужны дополнительные сведения. Переговоры со всеми службами и клиентами записываются.  В программе также фиксируются моменты, когда бригада отправилась на вызов и когда его завершила. Все эти этапы контролируются оператором-112, в конце концов он присваивает обращению статус выполненного.

«Поначалу было много звонков от детей, которым просто хотелось побаловаться, — говорит Валерий Владимирович, — но необоснованных вызовов немало и сейчас. Почему-то по городу пошла информация, что появился телефон, по которому ответят на любые вопросы, и нам с чем только не звонят. А наша задача в первую очередь — помогать людям, которые попали в экстремальную ситуацию». Нужно понимать, что 112 — это не справочная служба, здесь не дают номеров каких-то организаций, не сообщают адресов фирм и учреждений. Этот телефон для тех, кому нужна срочная помощь, кто нуждается в содействии специалистов и не может решить свою проблему самостоятельно.

Заметили опечатку?
Выделите ошибку мышью и нажмите Ctrl+Enter

Фотографии к новости

Вернуться к списку новостей

Для того чтобы оставить комментарий, Вам необходимо авторизоваться или зарегистрироваться

  Яндекс цитирования   Яндекс.Метрика